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不可能を可能にする説得術 | キャリワカ：仕事術 | nikkei BPnet 〈日経BPネット〉
http://www.nikkeibp.co.jp/article/c
olumn/20091118/195866/ 本文へ -
ネット上の「煽り」にどう勝利するか | WIRED VISION
http://wiredvision.jp/news/200910/2
009102920.html 本文へ -
らばQ:しつこいセールス電話を断る17の撃退法
http://labaq.com/archives/51238293.
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クレーム客への上手な電話対応 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社 http://www.nikkeibp.co.jp/sj/2/colu
mn/t/27/ 本文へ 
電話応対の手順は4段階
電話でのクレーム対応は次の4つの段階に分かれる。第1段階:お客様と信頼関係を築く、第2段階:具体的なクレームの内容を聞く、第3段階:解決策を提案する、第4段階:店側の至らない点を知らせてくれたお礼の気持ちを伝える
最初が肝心
電話での話し合いがスムーズに進むかどうかは、最初の段階でクレーム客とある種の信頼関係が作れるか否かに懸かっている。声のトーンなどから、言葉の裏に隠れた本音を見抜く努力は大切。また、こちらの誠意を示すには、相づちも単調にせず、メリハリを付けること
「なにか不手際がありましたでしょうか?」 -
クレーム電話がトラブルになる時 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社 http://www.nikkeibp.co.jp/sj/2/colu
mn/t/38/ 本文へ 電話応対の3原則
（1）責任者に電話をつなぐ
クレームの電話の応対は店長か時間帯責任者が望ましい。電話応対時に判断に迷ったら、必ず上司に相談すること。自分で解決できた時も経過を必ず上司に報告することが原則
（2）メモを取る
お客様が話した内容について、メモを取らなかったばかりに、トラブルがこじれることも多い。走り書き程度でもよいので、メモを取り、責任者に伝えること
（3）勝手な約束はしない
相手の言い分を聞いて、勝手に約束をしたばかりに、こじれるケースも多い。守れるか分からない約束はしないこと
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