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クレーム客への上手な電話対応 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社 
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電話応対の手順は4段階
電話でのクレーム対応は次の4つの段階に分かれる。第1段階:お客様と信頼関係を築く、第2段階:具体的なクレームの内容を聞く、第3段階:解決策を提案する、第4段階:店側の至らない点を知らせてくれたお礼の気持ちを伝える
最初が肝心
電話での話し合いがスムーズに進むかどうかは、最初の段階でクレーム客とある種の信頼関係が作れるか否かに懸かっている。声のトーンなどから、言葉の裏に隠れた本音を見抜く努力は大切。また、こちらの誠意を示すには、相づちも単調にせず、メリハリを付けること
「なにか不手際がありましたでしょうか?」 -
クレーム電話がトラブルになる時 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社 h
t t p : / / w w w . n i k k e i b p . c o . j p / s j / 2 / c o l u m n / t / 3 8 / 本文へ 電話応対の3原則
（1）責任者に電話をつなぐ
クレームの電話の応対は店長か時間帯責任者が望ましい。電話応対時に判断に迷ったら、必ず上司に相談すること。自分で解決できた時も経過を必ず上司に報告することが原則
（2）メモを取る
お客様が話した内容について、メモを取らなかったばかりに、トラブルがこじれることも多い。走り書き程度でもよいので、メモを取り、責任者に伝えること
（3）勝手な約束はしない
相手の言い分を聞いて、勝手に約束をしたばかりに、こじれるケースも多い。守れるか分からない約束はしないこと -
なぜクレームがこじれるのか？ / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社 h
t t p : / / w w w . n i k k e i b p . c o . j p / s j / 2 / c o l u m n / t / 2 9 / 本文へ 大トラブルはミスが重なることで起きる
事例でも紹介した通り、クレームがこじれるのはミスが重なった場合が多い。また、善後策の判断を誤るのは、多くの場合、お客様の考えや行動を店側にとって都合よく予想するためだ
失敗を繰り返す理由
同じトラブルやクレームが発生するのは、（１）原因の究明がされていない、（２）失敗事例の情報共有ができていない、（３）情報が共有されても、時間の経過で風化してしまう─以上の3つからと考えられる。こうした問題点を取り除く努力が経営者には欠かせない -
お客を怒らせた従業員の態度とは / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社 h
t t p : / / w w w . n i k k e i b p . c o . j p / s j / 2 / c o l u m n / t / 1 6 / 本文へ 99％のお客はクレーマーではない
クレーム発生の経緯を説明し、店の責任者がその責任を認めた上で、謝罪の言葉を伝えなければお客は納得しない。クレーマーを恐れ、余計な言質を与えない対応が、逆に大多数の普通のお客の不信感を招く可能性がある
お客の言葉を鵜呑みにするな
お客の発言を額面通りに解釈すべきではない。どこに真意があるのか、考える習慣を持つこと -
クレームの多い店はやる気に問題 / SAFETY JAPAN [クレーム担当者の奮闘日記] / 日経BP社 h
t t p : / / w w w . n i k k e i b p . c o . j p / s j / 2 / c o l u m n / t / 1 3 / 本文へ 一人ひとりの部下をよく見てあげることが大切。少しでもスキルがアップしたら、褒めてあげるとか。
ミーティングはきちんと行って、スタッフの意見やアイデアを聞くこと。優秀なベテランになればなるほど、仕事にやりがいを求めています。
いざ、という時にクレームに上手く対応できるよう、店のスタッフ同士が、良好な人間関係を築くことも大切。そのためには、仕事・プライベートを問わず日頃から『ごめんなさい』『ありがとう』といった謝罪や感謝の言葉を大きな声で心を込めて言う
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